Recepcionista de Hoteles

Programa de Estudio – Recepcionista de Hoteles

Descripción

El Recepcionista de Hotel está capacitado para organizar y gestionar el área de recepción, dar la acogida, asistir y atender el huésped desde su ingreso hasta su salida del establecimiento. Busca lograr satisfacer las expectativas del cliente brindado servicios de calidad y respetando los procedimientos del establecimiento. A su vez, está capacitado para realizar reservas, interna y externas al establecimiento y registrar los consumos realizados por los clientes. Es capaz de interpretar demandas surgidas de los clientes, gestionar sus actividades específicas, realizar y controlar la totalidad de las actividades requeridas hasta su efectiva concreción, teniendo en cuenta criterios de eficacia y eficiencia, productividad, calidad y aplicando los procedimientos fijados por el propio establecimiento y el cumplimiento de los aspectos vinculados a las operaciones del Hotel. Depende del tipo y tamaño de establecimiento donde trabaja, el Recepcionista de Hotel tiene mayor o menor responsabilidad en las tareas realizadas, pudiendo desarrollar sus actividades bajo supervisión del Gerente de Alojamiento.

Objetivos

Dados los conocimientos, los elementos y los procedimientos, el alumno será capaz de:

Organiza y gestiona el área de recepción y sus tareas. Organiza las actividades del día, fijando prioridades, ordena y pone a punto el espacio de trabajo asegurándose de contar con todos los elementos necesarios y en condiciones. Verifica errores cometidos, omisiones, etc. y corrige los mismos; registra y analiza diferentes tipos de planillas y las actualizaciones de las mismas y en base a ella, orienta y adapta su trabajo.
Realizar el ingreso y egreso del cliente y registra el consumo durante la estadía.
Brinda servicios de atención y asistencia al cliente. Realiza reservas tanto de habitaciones como de servicios o consumos extras dentro del establecimiento como afuera del mismo.
Brinda información acerca del establecimiento y del área donde se localiza el mismo, atiende y resuelve pedidos, solicitudes, reclamos, quejas planteadas por los clientes, logrando la mayor satisfacción en los mismos.
Efectúa tareas de mensajería y comunicación de manera correcta y oportuna.

Destinatario

Personas interesadas en desarrollarse profesionalmente en este campo laboral.

Personas que actualmente trabajen en el ámbito y deseen reforzar sus conocimientos.

Contenido de Curso

Módulo 1: Comunicación y servicio al cliente.

Perfil del recepcionista.
Rol del recepcionista.
Comunicación: Interpersonal, estructura de la comunicación, Comunicación efectiva y escucha activa, requisitos del emisor, requisitos del receptor. Leyes de la comunicación, frases de escucha activa, comunicación organizacional errores de la comunicación.
Servicio al cliente, beneficios de ofrecer un buen servicio, Comunicación y servicios: La comunicación como habilidad, Necesidades de los clientes. Calidad de servicio al cliente, Pasos y reglas para brindar un buen servicio.
Manejo de quejas y clientes difíciles, Pasos y reglas para manejar estas situaciones.
Tipos de clientes.
Administración de los tiempos.
Manejo de archivos.

Módulo 2: Atención telefónica.

Atención telefónica, la voz y los tonos.

Organización de una llamada, reglas de cortesía telefónica.
Lenguaje telefónico. Llamadas comerciales, los errores más comunes.
Fax transmisión y recepción.

Módulo 3: Recepcionista hoteles.

Organigrama de un hotel.
Tareas específicas de un recepcionista hotelero, reservas / procedimiento, check in / check out.
La estadía del huésped, cancelaciones, reportes, tipos de recepcionistas.
La buena Atención al huésped, comunicación verbal y no verbal, ética Profesional, tipos de alojamientos.
Análisis de técnicas básicas de protocolo, cortesía y de presentación personal.
Manejo de computadora: programas informáticos específicos del área.
Descripción de operaciones y procesos durante la estadía de huésped: Identificación y diseño de documentación.
Técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados: Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación. Cierre diario.

Nivel del curso

Medio – Avanzado

Tiempo Estimado de Desarrollo

6 meses, 24 clases (48 Horas reloj).

Régimen de Asistencia

Las clases tienen una duración de 2:00hs con un régimen de 1 clase por semana y la asistencia requerida es del 70%.

Metodología

Grupos cerrados, asistidos y guiados por un instructor, el alumno realiza actividades prácticas a medida que avanza en el aprendizaje de los contenidos curriculares.

Se trabaja con una metodología activa, basadas en situaciones reales de trabajo, que acerca a los destinatarios herramientas y conocimientos.

Actividades

El Alumno realiza actividades prácticas a medida que va avanzando con el aprendizaje de los contenidos curriculares. Las prácticas están orientadas a situaciones concretas y posibles de ocurrir en ámbitos laborales.

Bibliografía y Material Didáctico

Cuadernillo.

Tipo de Evaluación

Son exámenes por módulo y un examen final. En los mismos se evalúan los contenidos del curso tanto teóricos como prácticos.

Certificación

Rindiendo y aprobando el examen final el alumno obtendrá la certificación, expedida por la institución, avalando los conocimientos adquiridos.